Protección de Pedido
La Protección de Pedido es un servicio opcional disponible durante el proceso de compra que brinda cobertura adicional frente a determinados incidentes ocurridos durante el transporte de la mercancía.
Cobertura
Cuando la Protección de Pedido haya sido contratada, HDO podrá ofrecer una reposición del pedido o un crédito por el valor de los productos de la compra original (sin incluir gastos de envío), según corresponda, en los siguientes casos:
Robo del paquete durante el proceso de transporte.
Extravío del paquete por parte de la paquetería.
Daños ocasionados durante el transporte.
Entrega en una dirección incorrecta cuando la dirección capturada por el cliente coincida con la registrada en la orden y el error sea atribuible a la paquetería.
Exclusiones
La Protección de Pedido no cubre:
Direcciones incorrectas o incompletas proporcionadas por el cliente.
Solicitudes de corrección de dirección realizadas después del envío del pedido.
Paquetes no recogidos por el cliente cuando la modalidad de envío requiera recolección.
Retrasos en la entrega ocasionados por la paquetería o por cualquier circunstancia ajena a HDO.
Cambios por gusto personal.
Errores de talla seleccionada por el cliente.
Daños, pérdidas o robos ocurridos después de que el paquete haya sido marcado como entregado.
Cualquier situación derivada de información incorrecta proporcionada por el cliente al momento de realizar la compra.
Tiempos para Reportar Incidentes
Para poder acceder a los beneficios de la Protección de Pedido, el cliente deberá reportar el incidente dentro de los siguientes plazos:
Extravíos o paquetes sin movimiento: máximo 3 días naturales posteriores al último movimiento registrado.
Robo o extravío informado por la paquetería mediante el sistema de rastreo: máximo 3 días naturales posteriores a la actualización correspondiente.
Entrega en dirección incorrecta: máximo 2 días naturales posteriores a la fecha de entrega.
Daños en el paquete o productos: máximo 2 días naturales posteriores a la entrega.
Los reportes realizados fuera de estos plazos podrán ser rechazados.
Evidencia
En casos de daño físico al paquete o a los productos, el cliente deberá proporcionar fotografías que permitan verificar la incidencia.
Seguimiento de Incidentes
Todos los reportes serán gestionados por HDO ante la plataforma de envío y/o la paquetería correspondiente, independientemente de que el cliente haya contratado o no la Protección de Pedido.
Sin embargo, en caso de que la plataforma o la paquetería rechacen la reclamación o no otorguen una solución favorable, HDO únicamente estará obligado a realizar una reposición o emitir un crédito cuando la Protección de Pedido haya sido contratada.
Pedidos sin Protección
Cuando un pedido no incluya Protección de Pedido, HDO podrá brindar asistencia y seguimiento ante la plataforma de envíos o la paquetería correspondiente; sin embargo, no estará obligado a realizar reposiciones, reenvíos, créditos ni reembolsos por pérdidas, robos, daños, extravíos o errores atribuibles a terceros.